Kund:innen informieren: Per Newsletter auf dem Laufenden halten

Lena
·
10. September 2021
Kunden informieren und auf dem Laufenden halten

Der Newsletterversand ist immer noch ein extrem wirksamer Bestandteil des Marketings. Er ist einer der schnellsten und effektivsten Mittel, um Kund:innen regelmäßig über Veränderungen innerhalb des Unternehmens zu informieren. Doch ist es für Firmen gar nicht so einfach abzuwägen, welche Veränderungen nicht nur unternehmensintern wichtig sind, sondern auch für Kund:innen eine hohe Relevanz haben. Wie und worüber sollten sie auf dem Laufenden gehalten werden?



1. Kundinnen und Kunden über Nachfolger:innen informieren

Nicht nur für interne Mitarbeiter:innen, sondern auch für Kund:innen sind Veränderungen innerhalb eines Unternehmens von Relevanz. Ändert sich zum Beispiel eine Ansprechpartnerin oder ein Ansprechpartner für eine bestimmte Abteilung oder hat ein Geschäftsführerwechsel stattgefunden, lohnt es sich, einen Newsletter mit diesen Informationen zu versenden: Findet z. B. ein Nachfolgerwechsel im Marketing statt, könnte das die Änderung des Absenders des Newsletters bedeuten. Ohne Vorabinformation könnten Ihre Empfänger:innen durch den neuen Namen verwirrt sein und Ihren Newsletter nicht direkt Ihrer Firma zuordnen.

Newsletter-Beispiel Nachfolgerin
In diesem Beispiel wird Max, ein Kunde, über eine neue Nachfolgerin für den Newsletterversand  informiert. Ein kurzes Statement ist ausreichend, damit Ihre Kund:innen über den Wechsel Bescheid wissen.

Gerade, wenn ein solcher Ansprechpartner-Wechsel eine Auswirkung auf die Ausführung einiger Tätigkeiten und das Auftreten des Unternehmens nach außen hat, ist es besser, Ihre Kund:innen nicht ins kalte Wasser zu werfen. 

Ihr Unternehmen wirkt dadurch nahbarerer und transparenter – Ihre Kund:innen werden aktiv mit in Unternehmensveränderungen einbezogen und fühlen sich mehr, als würden Sie dazugehören. Nutzen Sie die Gunst der Stunde und gestalten Sie einen Newsletter, der nicht nur informiert, sondern auch einen alternativen Inhalt bietet.

🧐 Schon gewusst?

Bevor Sie willkürlich Newsletter an Ihre Bestandskunden senden, müssen Sie vorher prüfen, ob diese ihre explizite Einwilligung gegeben haben bzw. ob die rechtlichen Voraussetzungen für den Versand gegeben sind. Im Worst Case können Ihnen Gesetze bezüglich der Datenschutzverodnung sonst einen gewaltigen Strich durch die Rechnung ziehen – und das wollen schließlich weder Sie noch wir.


2. Neue Homepage oder neues Feature den Kund:innen vorstellen

Kund:innen freuen sich, wenn Sie als Unternehmen „auch mal die Initiative ergreifen” und sich zuerst melden. Wenn Sie nützliche Informationen bezüglich Ihres Unternehmens lediglich auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Kanälen veröffentlichen, kann es passieren, dass diese Informationen nicht alle Kund:innen erreichen. Seien Sie flink und einen Schritt voraus. Nutzen Sie Ihren Newsletter, um relevante Informationen ganz einfach und unkompliziert mit Ihren Empfänger:innen zu teilen:

  • Neues Website-Design: Haben Sie Ihrer Website ein neues Design verpasst, sodass Stammkund:innen diese nicht sofort Ihrem Unternehmen zuordnen können? Dann können Sie einen Newsletter nutzen, um sie über diese Veränderung zu informieren.
  • Neue Website-Rubriken: Haben Sie seit Neuestem einen Blog, in dem Sie nützliche Tipps teilen? Oder können sich Kund:innen jetzt in Ihrem Onlineshop in der Rubrik „Inspiration” neue Styling-Ideen holen? Berichten Sie im Newsletter darüber!
  • Neue URL: Sollten Sie Ihre URL ändern, sollten Sie das unbedingt Ihren Kund:innen mitteilen. Es wäre ärgerlich, wenn diese eigentlich auf Ihre Website gelangen möchten und stattdessen ganz woanders landen. Im Zweifelsfall wirken Sie dadurch unseriös und könnten sogar Kund:innen verlieren. Planen Sie den Newsletter gleichzeitig zum Website-Relaunch und gehen Sie so auf Nummer sicher!
  • Neue Produkt-Funktionen: Auch neue Funktionen Ihres Produkts können Sie gut im Newsletter präsentieren und Ihren Kund:innen zeigen, wie sie diese optimal nutzen können. Gleichzeitig können Sie Call-To-Action-Buttons und Links in Ihren Newsletter einbauen, welche direkt zum neuen Feature leiten.
Kunden informieren - Beispiel neue Homepage
Regio Jobanzeiger, der Partner für regionale Jobsuche, zeigt, wie man im Newsletter über eine neue Website-Rubrik und ein neues Feature berichten  kann. Kund:innen werden nicht nur über ihre neuen Möglichkeiten informiert, sondern über Links direkt zu den neuen Seiten und Funktionen geleitet. (hier: Ausschnitt aus dem Newsletter)

Dabei können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen: Ein optisch schön gestalteter Newsletter, der auch noch relevant und informativ ist, wird voraussichtlich öfter gelesen. Dies bringt Ihnen auf Dauer nicht  nur mehr Abonnent:innen, sondern langfristig auch viele neue Kund:innen.


3. Neue Preise, gleiches Spiel: Kundinnen und Kunden über Preiserhöhungen informieren

Nicht selten passiert es, dass sich die Bedürfnisse einer Kundengruppe verändern oder Gesetze bzw. Normen dafür verantwortlich sind, dass ein Unternehmen sein Angebot anpassen muss. Je gravierender die Veränderung für alle Beteiligten ist, desto wichtiger ist es, schnellstmöglich alle Mitwirkenden zu informieren. Und was ist dafür schon besser geeignet als ein aufschlussreicher Newsletter, der Empfänger:innen so gut wie überall erreichen kann? 

Es ist nicht unüblich, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung im Laufe der Zeit teurer wird. Gerade bei Preisveränderungen ist Transparenz extrem wichtig. Kund:innen sollten schließlich wissen, was preistechnisch auf sie zukommt. Informieren Sie sie rechtzeitig, damit sie die Preisanpassungen in ihrem Budget berücksichtigen und diese ggf. intern absegnen lassen können.

Erläutern Sie Ihren Kund:innen, warum die Preiserhöhung notwendig war und vermeiden Sie so, Käufer:innen zu verlieren: Gehen Sie dabei unbedingt darauf ein, warum sich ein Preis geändert hat, denn die Gründe dafür können vielseitig sein: Die Weiterbildung von Mitarbeiter:innen, die Verwendung von neuen Materialien oder eine umfangreichere Ausführung einer Dienstleistung sind nur einige Gründe. Auch die Verwendung neuer Technologien oder ein nachhaltiges Verpackungsmaterial rechtfertigen eine Preiserhöhung.  

Kunden informieren Beispiel Preiserhöhung
In diesem Newsletter-Beispiel wird eine Kundin über die Preiserhöhung in ihrem Fitnessstudio informiert. Eine genaue Erläuterung, warum sie zukünftig mehr zahlen muss, lässt sie die Preisanpassung nachvollziehen und erhöht ihre Zahlungsbereitschaft.

4. Ab in den Süden: Kund:innen über Urlaub in Kenntnis setzen

Je nach Branche arbeiten manche Unternehmen saisonal, was jedoch nicht immer alle Kund:innen wissen. Vielleicht hat z. B. Ihr italienisches Eiscafé nur den Sommer über geöffnet. Gerade in solchen Fällen können Sie vom Newsletterversand Gebrauch machen. Bereiten Sie Ihre Kund:innen auf Ihre Pause oder den Geschäftsurlaub vor:

  • Haben Kund:innen durch Ihren Urlaub einen Nachteil? Und wenn ja, kann dieser durch rechtzeitiges Informieren behoben werden?
  • Können einige Leistungen temporär nicht in Anspruch genommen werden, weil für diese zum Beispiel Mitarbeiter:innen notwendig sind? Informieren Sie Kund:innen darüber, ob es in diesem Fall Vertretungen gibt oder komplett darauf verzichtet werden muss.
  • Ist Ihr Kundenservice in diesem Zeitraum nicht erreichbar? Wenn nein, haben Sie alternativ einen Blog oder eine Website, wo die meistgestellten Fragen beantwortet werden?
Kunden informieren - Beispiel Winterpause
Die Lieblingseisdiele macht Winterpause: Der Inhaber hat sich dafür entschieden, seine Kund:innen darüber zu informieren, damit diese zukünftig nicht vor verschlossenen Türen stehen. Außerdem gibt er bekannt, ab wann er wieder geöffnet haben wird. So wissen die Kund:innen genau, wann sie sein leckeres Eis wieder genießen können.

All diese Informationen sind für Ihre Kund:innen sehr wichtig und bilden die Basis für ein vertrauensvolles Verhältnis. Niemand nimmt Ihnen eine Sommerpause oder einen Urlaub böse. Was jedoch nicht gut ankommt, ist eine fehlende Kommunikation. Seien Sie smart und informieren Sie Ihre Empfänger:innen rechtzeitig.


5. Time to say Goodbye: Über Geschäftsaufgabe informieren

Leider passiert es manchmal, dass Unternehmen oder Selbstständige ihr Geschäft aufgeben müssen. In diesem Fall ist es besonders wichtig, dass Sie Ihre Kund:innen darüber informieren:

  • Hat Ihre Schließung eine Auswirkung auf Ihre Kund:innen? Oder wird Ihr Geschäft durch einen neuen Inhaber bzw. eine neue Inhaberin weitergeführt? Wie dem auch sei, Ihre Kund:innen sollten unbedingt rechtzeitig informiert werden. 
  • Sind bestimmte Kund:innen auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen angewiesen? Zum Beispiel Im Fall eines B2B-Verhältnisses (Business to Business)? Auch in diesem Fall sollten Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit geben, frühestmöglich für Ersatz zu sorgen. 
  • Müssen eventuell Abonnements oder Verträge zeitgerecht gekündigt werden? Ein Newsletter ist eine gute Möglichkeit, um auf einen Schlag alle Kund:innen davon in Kenntnis zu setzen.
Kunden informieren Beispiel-Geschäftsaufgabe
Diese Boutique-Besitzerin gibt die Aufgabe ihres Geschäfts bekannt. Sie zeigt, wie es aussehen kann, eine Information ohne detaillierte Begründung abzugeben, die dennoch freundlich und nachvollziehbar ist.

Fühlen Sie sich nicht kontrolliert oder so, als seien Sie jemandem eine Rechenschaft schuldig. Versuchen Sie, sich eher in die Situation Ihrer Kund:innen zu versetzen und ihnen die Geschäftsaufgabe bzw. den Inhaberwechsel so einfach wie möglich zu machen. Eine Begründung, warum Sie Ihr Geschäft nicht weiterführen können, ist nicht immer notwendig – wichtig ist nur, dass Sie Ihre Schließung rechtzeitig ankündigen.


6. Kundenstamm über Todesfall informieren

Nicht nur für die Angehörigen, sondern auch für den Kollegenkreis ist es unglaublich tragisch, eine geschätzte Mitarbeiterin oder einen geschätzten Mitarbeiter zu verlieren. 

Genauso wichtig ist es, Ihren Kundenstamm rechtzeitig über diesen Verlust zu informieren, damit diese z. B. nachvollziehen können, wenn es zu Verschiebungen in der Planung oder einer späteren Lieferung kommt. Gleichzeitig können Sie über die Nachfolgerin oder den Nachfolger informieren, sodass sich Ihre Kund:innen rechtzeitig auf eine/n neuen Ansprechpartner/in einstellen können. 

Auch hier müssen Sie nicht ins Detail gehen, der Tod eines Menschen ist schließlich eine sehr persönliche Angelegenheit. In diesem Fall geht es eher darum, welche Auswirkungen ein solches Ereignis mit sich zieht:

  • Stirbt zum Beispiel eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter aus der Finanzberatung, sollten seine bzw. ihre Kund:innen unbedingt darüber informiert werden, wer sie künftig beraten wird. 
  • Zum Beispiel in einigen Autohäusern genießen Kund:innen den Luxus einer persönlichen Ansprechpartnerin bzw. eines persönlichen Ansprechpartners, die bzw. der sie über einen langen Zeitraum in vielen Fragen rund um das eigene Auto oder Motorrad berät. Auch hier sollten Kund:innen über den Wechsel der Kontaktperson informiert werden.
Kunden informieren: Beispiel-Todesfall
Diese Firma hat einen guten Mittelweg gefunden, um einerseits über den Verlust zu informieren und die Nachricht andererseits nicht zu persönlich wirken zu lassen. Das Wesentliche wird erläutert und auch über die Nachfolge werden die Kund:innen in Kenntnis gesetzt.

In Bezug auf einen Todesfall ist es besonders wichtig, einen diskreten Newsletter zu versenden. Verzichten Sie auf bunte Farben, bewegte Bilder und bunte Verzierungen – schließlich geht es in erster Linie um die Würdigung der Verstorbenen. Mit dem rechtzeitigen Versand des Newsletters gewähren Sie Kund:innen gleichzeitig die Möglichkeit, ihr Beileid zu bekunden und gegebenenfalls eine Kondolenzkarte oder E-Mail zu versenden.


7. Fazit: Newsletter als effiziente Methode, um Kund:innen zu informieren

Es kommen eine Vielzahl an Szenarien in Frage, über die es sich lohnt zu berichten. Wichtig ist dabei vor allem, die Relevanz der Informationen abzuwägen. Dabei sind Newsletter ein einfaches und effektives Mittel, um Informationen schnellstmöglich an Kund:innen zu bringen. Newsletter können jederzeit von überall gelesen werden – das sollten Sie auf keinen Fall unterschätzen, wenn von Möglichkeiten die Rede ist, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.


Definitiv auch Ihre Aufmerksamkeit wert